man clicking on mouse

Η διαχείριση της αναθεώρησης είναι πιο σημαντική από ποτέ – Αυτός είναι ο λόγος

Έχετε αγοράσει πρόσφατα μια ακριβή συσκευή; Ίσως ένα διαδικτυακό μάθημα ή μια υπηρεσία; Υποθέτουμε ότι σας πήρε αρκετό χρόνο για να επιλέξετε το κατάλληλο για εσάς. Αυτό σημαίνει ότι είστε αναποφάσιστοι; Όχι απαραίτητα. Στις μέρες μας περιτριγυριζόμαστε από αμέτρητες επιλογές, ανεξάρτητα από το τι επιδιώκουμε να αγοράσουμε – και αυτό είναι αρκετά μπερδεμένο.

Τι μας βοηθάει να αποφασίσουμε; Κατ’ αρχάς, σημαντικό ρόλο παίζουν οι συστάσεις – κατά προτίμηση από ανθρώπους που γνωρίζουμε ή από ανθρώπους στο διαδίκτυο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο στις μέρες μας, είναι απαραίτητο για κάθε επιχείρηση να έχει μια στρατηγική διαχείρισης κριτικών. Από μακροσκοπική άποψη, αποτελεί βασικό στοιχείο του συστήματος διαχείρισης της φήμης κάθε επιχείρησης. Και όλα ξεκινούν με τον όρο UGRs.

UGRs (User-Generated Reviews) είναι μια γενική ονομασία για κριτικές και σχόλια που δημοσιεύονται από τους πελάτες σας σε πλατφόρμες που επιτρέπουν μαρτυρίες, όπως το Trustpilot, το Google, το YouTube και άλλα δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης. Στην ουσία, αυτά τα UGRs μας διευκολύνουν πολύ να ξεχωρίσουμε την ήρα από το σιτάρι, με τη βοήθεια της σοφίας του πλήθους. Και αυτό σημαίνει ότι χρειάζεστε θετικά UGRs προκειμένου να καταστήσετε το εμπορικό σήμα ή το προϊόν σας την πιο ελκυστική επιλογή στα μάτια των δυνητικών πελατών σας.

Αλλά πώς μπορεί να γίνει η διαχείριση της αναθεώρησης; Εξάλλου, το αν οι πελάτες σας δημοσιεύουν κολακευτικά σχόλια UGR για εσάς ή όχι δεν είναι υπό τον έλεγχό σας, σωστά; Λοιπόν, όχι εντελώς.

Διαβάζοντας online UGRs (Εικόνα από Freepik)

Δεν μπορώ να συλλαβίσω το UGR χωρίς εσένα

Η αλήθεια είναι ότι σήμερα οι περισσότεροι άνθρωποι γνωρίζουν καλά ότι η συντριπτική πλειοψηφία των διαδικτυακών πληροφοριών προωθείται με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Είτε πρόκειται για άρθρα ειδήσεων είτε για ένα vlog μόδας στο YouTube, γνωρίζετε ήδη ότι υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να υπάρχει κάποιο κρυφό κίνητρο πίσω από αυτό το κομμάτι περιεχομένου στο οποίο εκτίθεστε. Και αυτός είναι άλλος ένας λόγος για τον οποίο είμαστε εξαιρετικά καχύποπτοι σχετικά με το τι καταναλώνουμε στο διαδίκτυο.

Ενώ τα UGR φαίνονται πιο αυθεντικά, μπορεί επίσης να έχουν μια “κινητήρια δύναμη” πίσω τους. Ας πούμε ότι πηγαίνετε σε ένα εστιατόριο και ο υπεύθυνος βάρδιας σας προσφέρει ένα δωρεάν επιδόρπιο αν αφήσετε μια καλή κριτική. Ενώ αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση σας παρακίνησε να αφήσετε μια καλή κριτική, δεν σημαίνει ότι το UGR που δημιουργείτε δεν είναι αυθεντικό.

Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να παραμελήσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ; Απολύτως όχι! Ακόμα και σήμερα, το να ανεβάζετε άμεσο περιεχόμενο σχετικά με το εμπορικό σήμα σας είναι πολύτιμο για τις προσπάθειες μάρκετινγκ, αλλά θα πρέπει να συμβαδίζει με μια προσπάθεια ενίσχυσης της παρουσίας σας στο UGR. Σε έναν κόσμο στον οποίο υπάρχουν αμέτρητες ανταγωνιστικές μάρκες που προσφέρουν στους δυνητικούς πελάτες σας μια πρόταση παρόμοια με τη δική σας, είναι θεμελιώδες να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό σας. Και ισχυριζόμαστε ότι τα UGR μπορούν να κάνουν ακριβώς αυτό.

Οι κριτικές που δημιουργούνται από χρήστες είναι ακριβώς αυτό – δημιουργούμενες από χρήστες. Δεν προωθούνται. Και αυτό κάνει όλη τη διαφορά. Μερικές θετικές μαρτυρίες μπορεί να είναι πολύ πιο χρήσιμες για τις προσπάθειες πωλήσεών σας από το πιο γυαλισμένο και πειστικό κείμενο ή βίντεο μάρκετινγκ. Υπάρχει όμως ένα σημαντικό πρόβλημα με τις UGR: Για να τα κάνετε να λειτουργήσουν προς όφελός σας, πρέπει να έχετε κάποιο σύστημα διαχείρισης συνεχών αξιολογήσεων. Η διαχείριση της φήμης σίγουρα δεν πρέπει να γίνεται πρόχειρα.

Μια γυναίκα αξιολογεί μια επιχείρηση (Image by Freepik)

Η λογική πίσω από τη διαχείριση της φήμης

Πρώτα απ’ όλα, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς οι δυνητικοί πελάτες σαρώνουν τα UGR: Ποιες πτυχές των διαδικτυακών μαρτυριών είναι πιο σημαντικές γι’ αυτούς;

  • Η μέση βαθμολογία της μάρκας σας (αν η πλατφόρμα την εμφανίζει)
  • Η αναλογία μεταξύ “καλών” και “κακών” UGR
  • Η ποσότητα των UGRs που δημοσιεύονται για το εμπορικό σήμα σας
  • Το πιο αρνητικό περιεχόμενο UGR.

Ναι, οι πιθανοί πελάτες σας είναι πιθανό να επικεντρωθούν περισσότερο στις αρνητικές κριτικές ή ακόμη και να τις διαβάσουν μόνο. Και αυτό εγείρει μερικά ζητήματα.

Πρώτον, οι ικανοποιημένοι πελάτες δεν τείνουν να δημοσιεύουν UGR. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες, ωστόσο, το κάνουν. Αυτό το μικρό γεγονός μπορεί να βλάψει τη διαδικτυακή παρουσία της επωνυμίας σας, ακόμη και αν οι περισσότεροι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες σας. Δεύτερον, οι πελάτες μπορεί (αδικαιολόγητα) να δημοσιεύσουν αρνητικά UGR για εσάς και να υπερβάλλουν σχετικά με την κακή τους εμπειρία, μόνο και μόνο για να πάρουν εκδίκηση. Τρίτον, οι ανταγωνιστές σας μπορεί να δημοσιεύσουν ψεύτικες αρνητικές κριτικές για την επωνυμία σας για να σας βλάψουν, ή ακόμη και να προωθήσουν την επωνυμία τους μέσα σε αυτές τις κριτικές (“Δοκίμασα αυτή την εταιρεία, ήταν μια απόλυτη καταστροφή. Η εταιρεία ABC, ωστόσο, ήταν πολύ καλύτερη”).

Πώς το διαχειρίζεστε αυτό; Ακούστε το από μια εταιρεία διαχείρισης φήμης.

  • Μπορείτε να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να δημοσιεύουν μαρτυρίες στο διαδίκτυο. Οι περισσότεροι από αυτούς είναι ικανοποιημένοι από εσάς, ίσως απλώς χρειάζονται ένα σπρώξιμο ή ένα κίνητρο για να δημοσιεύσουν ένα UGR.
  • Υποψιάζεστε ότι ορισμένες από τις αρνητικές κριτικές που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο για την επωνυμία σας είναι ψεύτικες; Μπορείτε να τις αναφέρετε. Εάν τα καταφέρετε με επιτυχία, οι εν λόγω μαρτυρίες ενδέχεται να αφαιρεθούν.
  • Ανταποκριθείτε στους πελάτες που αφήνουν UGR, αλλά όχι μόνο στις αρνητικές αναφορές. Η δημόσια ενασχόληση με τους πελάτες σας σας ανεβάζει μια βαθμίδα στο μυαλό των πελατών σας, ακόμη και αν δεν είναι όλες οι κριτικές για εσάς θετικές.
  • Ορισμένες από αυτές τις πλατφόρμες σας επιτρέπουν να διεκδικήσετε το προφίλ σας στους ιστότοπούς τους. Η Trustpilot, για παράδειγμα, το κάνει, το ίδιο και η Google My Business. Αυτό σας δίνει πολύ μεγαλύτερο έλεγχο σχετικά με το ποιος, τι, πότε και πού.

Αυτές είναι μερικές από τις κύριες τακτικές για την παρακολούθηση των UGR. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε δύο κύριες προσεγγίσεις, γνωστές και ως στρατηγικές διαχείρισης της φήμης.

Αβοήθητος ιδιοκτήτης επιχείρησης μπροστά στην επιφάνεια εργασίας του (Image by cookie_studio on Freepik)

Οι δύο στρατηγικές παρακολούθησης των UGR

Η πρώτη στρατηγική ονομάζεται JIT (Just In Time). Αυτή η αντιδραστική προσέγγιση σημαίνει ότι ενεργούμε μόνο αφού οι κακές κριτικές αρχίσουν να προκαλούν χάος στη διαδικτυακή παρουσία κάποιου και προσπαθούμε να ελαχιστοποιήσουμε τις ζημιές.

Η δεύτερη στρατηγική ονομάζεται JIC (Just In Case). Αυτή η προληπτική προσέγγιση σημαίνει να διασφαλίζετε ότι έχετε πάντα επαρκείς θετικές κριτικές και να βεβαιώνεστε ότι οι πελάτες συνεχίζουν να τις προσθέτουν, ακόμη και αν η βαθμολογία σας είναι προς το παρόν αποδεκτή.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε 2 προφίλ μάρκας από το Trustpilot και ας δούμε τις διαφορές μεταξύ τους.

Όπως μπορείτε να δείτε, αυτή η εταιρεία έχει μια ευδιάκριτη πλειοψηφία θετικών κριτικών, αλλά και αρκετές αρνητικές κριτικές. Ωστόσο, το γεγονός ότι τόσοι πολλοί άνθρωποι δημοσίευσαν κριτικές σχετικά με αυτήν καθιστά αυτή τη μάρκα πολύ πιο αξιόπιστη από άλλες εταιρείες που έχουν την ίδια συνολική βαθμολογία, αλλά με μικρότερο αριθμό κριτικών. Επίσης, η εταιρεία αυτή ανταποκρίνεται όχι μόνο στις κακές αλλά και στις θετικές κριτικές, γεγονός που σημαίνει ότι διατηρεί τις σχέσεις με τους πελάτες με επιτυχία.

Σε αυτό το παράδειγμα, από την άλλη πλευρά, μπορείτε να δείτε μια εταιρεία που έχει εξαιρετικά χαμηλές βαθμολογίες και μικρό αριθμό κριτικών. Σχεδόν τα ¾ των κριτικών που έχουν αναρτηθεί γι’ αυτήν είναι κριτικές 1 αστέρι – και μερικές από αυτές είναι πιθανότατα ψεύτικες.

Η εταιρεία αυτή δεν παρακολουθεί τις κριτικές της και δεν απαντά στις κακές κριτικές (ούτε ζητά από την πλατφόρμα να τις αφαιρέσει). Η ομάδα της μπορεί να ξυπνήσει σε λίγες μέρες και να παρακαλέσει τους ανθρώπους να γράψουν καλές κριτικές για την μάρκα, αλλά είναι πολύ αργά. Δεν είναι πιθανό η εταιρεία αυτή να γίνει αντιληπτή ως αξιόπιστη.

Πράγματι, όταν χειρίζεστε μεγάλες ποσότητες κριτικών, η παρακολούθηση της διαδικτυακής παρουσίας της επιχείρησής σας μπορεί να γίνει αρκετά απογοητευτική. Υπάρχουν όμως διάφοροι τρόποι για να το αντιμετωπίσετε αυτό.

Δεν υπάρχει λογισμικό διαχείρισης αναθεωρήσεων; Κανένα πρόβλημα!

Καταλαβαίνουμε ότι είναι πολλά αυτά που πρέπει να καταλάβετε ταυτόχρονα. Ιδανικά, θα έπρεπε να υπάρχει κάποιο είδος οργανωμένου τρόπου παρακολούθησης των UGRs στις διάφορες πλατφόρμες, αλλά προς το παρόν δεν υπάρχει ακόμα λογισμικό διαχείρισης κριτικών που να μπορεί να σας βοηθήσει σε αυτό.

Συνιστούμε να αναθέσετε σε κάποιον συγκεκριμένο στην εταιρεία σας να είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της διαδικτυακής παρουσίας της μάρκας σας και να ωθείτε τους πελάτες σας να δημοσιεύουν UGR. Αν δεν έχετε το κατάλληλο άτομο για να το κάνει, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να προσλάβετε τις υπηρεσίες μιας εταιρείας διαχείρισης φήμης.

Η Buzz Dealer είναι μια εταιρεία ψηφιακού μάρκετινγκ που βοηθά τις εταιρείες να αξιοποιήσουν περιεχόμενο όπως τα UGR υπέρ τους. Αλλά δεν πρόκειται μόνο για UGRs. Υπάρχουν πολύ περισσότερα στη διαχείριση της φήμης από την απλή διαχείριση των κριτικών, ειδικά αν είστε μια διαδικτυακή μάρκα, μια παγκόσμια ή μια ψηφιακή μάρκα. Ο σωστός τρόπος για να το κάνετε είναι να έχετε έναν οργανισμό διαχείρισης διαδικτυακής φήμης που φροντίζει 360° την εικόνα της μάρκας σας στο διαδίκτυο. Για το σκοπό αυτό, σας ενθαρρύνουμε να επικοινωνήσετε μαζί μας.

Ακόμη και αν η επιχείρησή σας δεν είναι ψηφιακή ή παγκόσμια (μια φυσική επιχείρηση, μια τοπική επιχείρηση ή και τα δύο), η πλατφόρμα διαχείρισης κριτικών που διαθέτουμε μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις κριτικές σας, να ορίζετε ειδοποιήσεις, να απαντάτε σε κριτικές, να δημιουργείτε περισσότερες κριτικές και να παρακολουθείτε τη διαδικτυακή σας φήμη. Αυτή τη στιγμή βρίσκεται στο στάδιο Beta και σύντομα θα κυκλοφορήσει πλήρως.