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La gestión de las revisiones es más importante que nunca – Esta es la razón

¿Ha adquirido recientemente un dispositivo caro? ¿Un curso o servicio en línea, quizás? Suponemos que le ha llevado algún tiempo elegir el más adecuado para usted. ¿Significa esto que está indeciso? No necesariamente. Hoy en día estamos rodeados de innumerables opciones, independientemente de lo que queramos comprar, y eso es bastante confuso.

¿Qué nos ayuda a decidir? Bueno, para empezar, las recomendaciones desempeñan un papel importante, preferiblemente de personas que conocemos o de gente en Internet. Por eso, hoy en día, es esencial que cualquier empresa cuente con una estrategia de gestión de reseñas. En una visión macro, es un componente clave del sistema de gestión de la reputación de cualquier negocio. Y todo empieza con el término UGRs.

UGRs (User-Generated Reviews) es un nombre general para las reseñas y comentarios publicados por sus clientes en plataformas que permiten testimonios como Trustpilot, Google, YouTube y otras redes sociales. En esencia, estos UGR nos facilitan mucho la tarea de separar el grano de la paja, con la ayuda de la sabiduría de la multitud. Y esto significa que usted necesita RGU positivos para que su marca o producto sea la opción más atractiva a los ojos de su cliente potencial.

Pero, ¿cómo gestionar las reseñas? Al fin y al cabo, no puedes controlar si tus clientes publican o no comentarios elogiosos sobre ti, ¿verdad? Pues no del todo.

Lectura de UGR en línea (Imagen de Freepik)

No se puede deletrear UGR sin ti

A decir verdad, hoy en día la mayoría de la gente es muy consciente de que la gran mayoría de la información en línea está promocionada de un modo u otro. Ya sean artículos de noticias o un vlog de moda de YouTube, ya sabes que hay muchas posibilidades de que haya algún motivo oculto detrás de ese contenido al que estás expuesto. Y esa es otra razón por la que somos súper suspicaces con lo que consumimos en línea.

Aunque los UGR parecen más auténticos, también pueden tener una “fuerza motriz” detrás. Digamos que vas a un restaurante y el jefe de turno te ofrece un postre gratis si dejas una buena crítica. Si bien esto significa que el negocio te motivó a dejar una buena crítica, no significa que la UGR que creas no sea auténtica.

¿Significa esto que debe descuidar los esfuerzos de marketing? En absoluto. Incluso hoy en día, subir contenido impulsado sobre tu marca es valioso para los esfuerzos de marketing, pero debe venir de la mano de un esfuerzo por impulsar tu presencia en UGR. En un mundo en el que existen innumerables marcas competidoras que ofrecen a tus potenciales clientes una propuesta similar a la tuya, es fundamental que te diferencies de tu competencia. Y nosotros afirmamos que las UGR pueden hacer precisamente eso.

Las opiniones generadas por los usuarios son eso: generadas por los usuarios. No promocionadas. Y eso marca la diferencia. Unos cuantos testimonios positivos pueden ser mucho más útiles para sus esfuerzos de venta que el texto o vídeo de marketing más pulido y convincente. Pero los testimonios generados por los usuarios tienen un gran problema: Para que funcionen en su beneficio, debe tener algún tipo de sistema de gestión de reseñas continuo. La gestión de la reputación no debe hacerse a la ligera.

Una mujer valorando un negocio (Imagen de Freepik)

La lógica de la gestión de la reputación

En primer lugar, es importante comprender cómo escudriñan los clientes potenciales los UGR: ¿Qué aspectos de los testimonios en línea son más importantes para ellos?

  • La puntuación media de tu marca (si la plataforma la muestra)
  • La proporción entre “buenas” y “malas” RGU
  • La cantidad de UGR publicadas sobre su marca
  • El contenido UGR más negativo.

Sí, es probable que sus clientes potenciales se centren más en las reseñas negativas, o incluso que sólo las lean. Y esto plantea algunos problemas.

En primer lugar, los clientes satisfechos no suelen publicar UGR. Sin embargo, los clientes insatisfechos sí. Este pequeño hecho puede dañar la presencia online de su marca, incluso si la mayoría de sus clientes están satisfechos con sus servicios. En segundo lugar, los clientes pueden (injustificadamente) publicar comentarios negativos sobre usted y exagerar su mala experiencia, sólo para vengarse. En tercer lugar, tus competidores pueden publicar reseñas negativas falsas sobre tu marca para perjudicarte, o incluso promocionar su marca dentro de estas reseñas (“Probé esta empresa, fue un desastre total. La empresa ABC, sin embargo, fue mucho mejor”).

¿Cómo se gestiona esto? Hágaselo saber a una empresa de gestión de la reputación.

  • Puede animar a sus clientes a publicar testimonios en Internet. La mayoría de ellos están satisfechos contigo, puede que solo necesiten un empujón o un motivo para publicar un UGR.
  • ¿Sospecha que algunas de las críticas negativas publicadas en Internet sobre su marca son falsas? Puede denunciarlas. Si tiene éxito, estos testimonios podrán ser eliminados.
  • Responda a los clientes que dejan UGR, pero no sólo a los negativos. Comprometerse con sus clientes públicamente le hace subir un escalón en la mente de sus clientes, incluso si no todas las reseñas sobre usted son positivas.
  • Algunas de estas plataformas te permiten reclamar tu perfil en sus sitios web. Trustpilot, por ejemplo, lo hace, al igual que Google My Business. Esto te da mucho más control sobre quién, qué, cuándo y dónde.

Éstas son algunas de las principales tácticas de control de los RGR. Pueden utilizarse en dos enfoques principales, también conocidos como estrategias de gestión de la reputación.

Empresario indefenso frente a su escritorio (Imagen de cookie_studio en Freepik)

Las dos estrategias de seguimiento de la UGR

La primera estrategia se denomina JIT (Just In Time). Este enfoque reaccionario significa actuar solo después de que las malas críticas empiecen a causar estragos en la presencia online de uno e intentar minimizar los daños.

La segunda estrategia se denomina JIC (Just In Case, por si acaso). Este enfoque proactivo significa asegurarse de tener suficientes reseñas positivas en todo momento y asegurarse de que los clientes sigan añadiéndolas, incluso si su puntuación es aceptable en ese momento.

Echemos un vistazo a 2 perfiles de marca de Trustpilot y veamos las diferencias entre ellos.

Como puede ver, esta empresa tiene una clara mayoría de opiniones positivas, pero también bastantes negativas. Sin embargo, el hecho de que tanta gente haya publicado opiniones sobre ella hace que esta marca sea mucho más creíble que otras empresas que tienen la misma puntuación general, pero con un número menor de opiniones. Además, esta empresa no sólo responde a las malas críticas, sino también a las positivas, lo que implica que mantiene con éxito las relaciones con los clientes.

En este ejemplo, por otro lado, puedes ver una empresa que tiene valoraciones extremadamente bajas y un número reducido de opiniones. Casi ¾ de las opiniones publicadas sobre ella son de 1 estrella, y lo más probable es que algunas de ellas sean falsas.

Esta empresa no supervisa sus reseñas y no responde a las malas (ni pide a la plataforma que las elimine). Puede que su equipo se despierte dentro de unos días y ruegue a la gente que escriba buenas reseñas sobre la marca, pero ya es demasiado tarde. No es probable que esta empresa sea percibida como creíble.

De hecho, cuando se manejan grandes cantidades de reseñas, la supervisión de la presencia en línea de su empresa puede llegar a ser bastante frustrante. Pero hay varias formas de afrontarlo.

¿No tiene software de gestión de revisiones? No hay problema.

Entendemos que es mucho para asimilar a la vez. Lo ideal sería que existiera algún tipo de forma organizada de supervisar los UGR en las distintas plataformas, pero por el momento todavía no hay ningún software de gestión de reseñas que pueda ayudarte con esto.

Le recomendamos que asigne a alguien específico de su empresa para que se encargue de supervisar la presencia en línea de su marca y de instar a sus clientes a que publiquen UGR. Si no cuentas con la persona adecuada para hacerlo, deberías plantearte contratar los servicios de una empresa de gestión de la reputación.

Buzz Dealer es una empresa de marketing digital que ayuda a las empresas a utilizar contenidos como los UGR a su favor. Pero no todo gira en torno a los UGR. La gestión de la reputación es mucho más que gestionar reseñas, especialmente si eres una marca online, una marca global o una marca digital. La forma correcta de hacerlo es contar con una agencia de Gestión de la Reputación Online que cuide 360º de la imagen online de tu marca. Para ello, te animamos a ponerte en contacto con nosotros.

Incluso si su negocio no es digital ni global (un negocio físico, un negocio local o ambos), nuestra plataforma de gestión de reseñas puede ayudarle a estar al tanto de todas sus reseñas, establecer alertas, responder a las reseñas, generar más reseñas y controlar su reputación online. Actualmente se encuentra en fase Beta y pronto se lanzará por completo.