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UGRs (User Generated Reviews) – Llevar el contenido generado por el usuario al siguiente nivel

¿Recuerdas esa funda de teléfono de 2 dólares que compraste en Amazon la semana pasada? ¿Cuántos comentarios sobre el vendedor y el producto leíste antes de pulsar el botón “continuar con la compra”? Creemos que bastantes. Vivimos y respiramos estas reseñas de usuarios, porque son aparentemente la información más auténtica que encontramos en un mundo (wide web) lleno de contenido promocional.

Ahora piense en esto: si usted lee tantas reseñas antes de gastar 2 dólares, ¿cuánto tiempo y esfuerzo cree que sus clientes (y clientes potenciales) están gastando en leer reseñas sobre usted y su producto/servicio en línea? Esta es la razón por la que usted debe estar absolutamente en control y al tanto de las UGRs (reseñas generadas por usuarios, para aquellos que no conocen el término) que usted y su marca están recibiendo.

No se puede deletrear UGR sin ti

En primer lugar, definamos qué es una UGR (user generated review). Estamos hablando de una subcategoría de contenido generado por el usuario, lo que significa que el objetivo final es “difundir información sobre productos en línea o las empresas que los comercializan y criticarlos en forma de reseña”, según Wikipedia. Sin embargo, lo que hace especiales a los UGR es que este tipo de contenido se crea con el propósito de compartir las impresiones que el usuario tiene de ti y de lo que ofreces, desde un cliente existente (o pasado) a uno potencial en el futuro.

Las RGU se consideran una fuente de información fiable porque, por su naturaleza, no son contenidos “pagados” (aunque nunca se sabe) y proceden de personas reales que han experimentado servicios/productos buenos o malos. Dado que estas reseñas son muy específicas, las encontrarás en varias plataformas de comercio electrónico, como Ebay o Amazon, y en plataformas dedicadas a la reseña de productos/servicios. Echemos un vistazo a algunas de las más populares que no puede permitirse no conocer:

Trustpilot

Trustpilot es, con diferencia, el sitio web UGR más popular y dominante en la actualidad, con aproximadamente un millón de reseñas cada mes. Presenta diferentes versiones para distintos países y regiones, por lo que si su marca se distribuye, debe tenerlo en cuenta.

A continuación, puedes encontrar ejemplos de cómo debería ser una buena página de Trustpilot, en contraposición a una que no está suficientemente supervisada. Observa la puntuación general, así como el equilibrio entre opiniones “buenas” (4-5 estrellas) y “malas” (1-2 estrellas) en ambos ejemplos.

Ejemplo de una cuenta Trustpilot atractiva
Un ejemplo de una cuenta de Trustpilot con mal aspecto

Pedir a tus clientes fieles que hagan reseñas y asegurarte de dar un buen servicio y productos es una buena forma de conseguir una puntuación excelente en Trustpilot, pero eso no siempre es suficiente, ya que cada plataforma tiene sus propias reglas sobre cómo clasifica y cómo tratarla.

Otra característica interesante de Trustpilot es su TrustScore. Se trata básicamente de una “calificación” general que Trustpilot muestra sobre tu marca. Puede obtener más información en el sitio web oficial de Trustpilot, pero los puntos clave que debe conocer son:

  • Las nuevas revisiones tienen más peso en el cálculo global
  • Cuanto más frecuentemente recibas opiniones, más preciso será tu TrustScore.
  • Las marcas con menos de 10.000 opiniones actualizan su TrustScore después de cada nueva opinión. Otras marcas la actualizan una vez al día.
  • La TrustScore se basa en una valoración media de todas tus valoraciones, pero no te preocupes. Trustpilot sabe que muchas personas se decantan por “blanco o negro” en este caso, optando por un 5 o por un 1. Su fórmula acerca automáticamente la TrustScore a la media, lo que resulta especialmente útil cuando eres nuevo en Trustpilot y todavía tienes una cantidad relativamente pequeña de valoraciones mostradas.

Fuente: https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/201748946-TrustScore-Explained-

La plataforma ofrece a las empresas la posibilidad de reclamar su perfil:

  • Responder a las críticas
  • Gestione su flujo de opiniones
  • Denuncia las opiniones que infrinjan las políticas del sitio web (como las opiniones falsas, las que inciten a la violencia, las que incluyan comentarios racistas, etc.).
vistazo al sistema de gestión de Trustpilot

He aquí un ejemplo de reseña que es claramente falsa, ya que promociona un negocio diferente, y puede eliminarse.

Dicho esto, la mejor manera de evitar las malas críticas en tu página de Trustpilot es supervisarla constantemente y responder en consecuencia. Eliminar las reseñas negativas es tu mejor opción, si es posible, pero en algunos casos en los que eso no es posible, se recomienda responder a las reseñas negativas. Eso también es algo que hay que saber cuándo y cómo hacer bien. Eche un vistazo a la siguiente respuesta, por ejemplo:

En definitiva, Trustpilot es una plataforma con un gran potencial, principalmente porque es una de las herramientas de reseñas más populares que existen en la actualidad. Si sabes gestionarla bien, puede dar a tu negocio un impulso que no conseguirás con campañas de pago.

Dicho esto, la gestión de tu perfil de Trustpilot es totalmente gratuita, pero tienes la opción de adquirir una de sus cuentas “premium” mediante un pago mensual. Esto viene con características tales como análisis mejorados, widgets Trustpilot en su sitio web, la capacidad de invitar a más personas a publicar buenas críticas e incluso añadir la calificación a su campaña de anuncios de Google. No entraremos en detalles al respecto aquí, pero te recomendamos que pruebes la versión gratuita, normalmente satisface todas las necesidades de un negocio (especialmente si tu negocio es relativamente pequeño).

Sitejabber

Muy similar a Trustpilot, esta startup con sede en California, Sitejabber, está más centrada en los negocios online, lo que significa que podría ser más relevante para ti. Además, esta plataforma te permite exportar comentarios y mostrarlos en tu sitio web o páginas de redes sociales, así como incrustar otros UGC directamente en tu página de Sitejabber. Para ello, por supuesto, tienes que reclamar tu cuenta de Sitejabber, pero este proceso no es complejo.

Otra cosa importante a tener en cuenta con Sitejabber es el hecho de que muestra su “crítica positiva más importante” y “crítica más importante”, y aparece justo encima de la página de su marca. Esto puede ser un serio dolor de cabeza para ti, ya que puede dar una exposición muy prominente a alguien que tiene cosas muy, muy malas que decir sobre ti. Tienes la opción de responder a todas las críticas, y puede ser una buena idea responder a las que aparecen en la parte superior para demostrar que tu marca se toma en serio a sus clientes.

Además, al igual que la plataforma Trustpilot, Sitejabber también ofrece opciones de reclamación y gestión, aunque son mucho más limitadas que las de Trustpilot.

Otras plataformas

Hay muchas otras plataformas de opinión más pequeñas que no deberías perder de vista. Un ejemplo es Hellopeter, que es una plataforma de opiniones muy popular en Sudáfrica (pero también es relevante fuera de ella). Clutch.co, por su parte, se centra más en los proveedores de servicios en el ámbito digital y se diferencia de Glassdoor, que está más orientada a los demandantes de empleo (así que si buscas contratar empleados de calidad, necesitas que tu perfil en esa plataforma sea atractivo). Recuerda: si quieres aprovechar lo que ofrecen estas plataformas, asegúrate de que su esencia se adapta a tus objetivos empresariales en cuanto a público objetivo y mecanismo.

REVIEWS.io es un buen ejemplo de plataforma UGR dirigida a sitios web de comercio electrónico. La plataforma permite a la empresa enviar automáticamente a los clientes una solicitud para que publiquen una reseña después de una compra en línea. REVIEWS.io también está certificada por Google, al igual que muchas otras plataformas populares de las que hablamos aquí, lo que significa que a veces verás la puntuación de reviews.io de una empresa junto a sus anuncios. Aquí puedes encontrar una lista completa de portales de reseñas certificados por Google, en los que merece la pena hacer hincapié por este motivo.

Hablemos de Google Business Profile, Google Maps y Google Knowledge Graph.

Busca el nombre de tu empresa en Google. ¿Ves un recuadro a la derecha? Se trata de su perfil de empresa de Google (anteriormente conocido como Google My Business). Muestra todos los datos que Google ha conseguido recopilar sobre usted, y sí, eso incluye las reseñas que Google anima a sus clientes a dejar. También es posible supervisar ese contenido, pero eso también empieza por reclamar su perfil.

¿Por qué es tan importante esta casilla? En primer lugar, porque es muy visible. Es una de las primeras cosas que alguien ve sobre su negocio cuando lo busca en Google, y la gente podría incluso no tomarse en serio su negocio si no tiene un recuadro como ese (porque significa que usted no existe realmente a los ojos de Google).

Sin embargo, hay algo más. Cuando alguien busque su negocio en Google Maps, también verá ese recuadro. ¿No sería una pena que alguien buscara tu tienda o sucursal, viera tu GBP con bastantes reseñas negativas y luego cambiara de opinión? Definitivamente no quieres que eso ocurra, así que tienes que vigilar de cerca lo que ocurre en esa casilla, por todos los medios.

En realidad, abrir tu GBP no es un proceso tan complejo. Si busca el nombre de su empresa en Google Maps y aún no ve un recuadro como ese, tiene la opción de abrir una nueva empresa. El proceso incluye facilitar algunos datos de verificación y puede llevar hasta unas semanas, pero, como puede ver, merece la pena.

Tenga en cuenta que no debe confundirse con Google Knowledge Graph. Esto es muy similar a primera vista, pero no proporciona mucha información que sea relevante para las empresas. Los Knowledge Graphs son más comunes para entidades como personajes famosos o grandes empresas. No contienen detalles como la dirección de tu negocio, información de contacto, horarios de apertura y opiniones de clientes. No obstante, si tienes uno de estos, también sería buena idea reclamarlo y tener cierto control sobre los datos que aparecen en él, y aquí te explicamos cómo puedes hacerlo.

Facebook

¿Quién no lee las reseñas en las páginas de Facebook de las empresas? En realidad, la mayoría. Esto se debe a que los usuarios de Facebook tienden a comentar las páginas de Facebook y a publicar su opinión en su propio muro (sobre todo si es negativa), en lugar de utilizar la sección de reseñas. Sin embargo, sigue siendo importante mantener tu reputación también allí, lo que incluye responder a las reseñas existentes si es necesario y animar a tus clientes satisfechos a dejar reseñas positivas.

Bien, ¿qué debes hacer?

¿Cree que no tiene control sobre el aspecto de los UGR de su marca? Piénselo otra vez. Usted tiene un cierto grado de poder sobre lo que aparece en estos sitios web y plataformas de reseñas sobre usted. La mejor manera de garantizar buenas críticas es, obviamente, ofrecer un buen servicio y productos de calidad. Sin embargo, hay más cosas que puedes hacer con las UGR por tu reputación online.

Paso 1: Estar al tanto de todo
Si alguien escribe algo sobre ti, ya sea positivo o negativo, querrás saberlo lo antes posible para poder responder en consecuencia. Si es una crítica positiva, dale las gracias. Averigua quiénes son para poder agradecerles. La próxima vez que le hagan un pedido, quizá quiera hacer algo especial por ellos. Si es una mala crítica, averigua qué ha pasado y compénsalo lo mejor que puedas. Si no hay constancia de ese cliente, haz que eliminen la reseña. Se recomienda contar con alguien, su ORM o community manager, detectado para este tipo de trabajo, ya que parece fácil, pero desde luego no lo es…

Paso 2: Entender que el medio es el mensaje

Hoy en día es una práctica común animar a los clientes a dejar buenas críticas en Internet. Si decide hacerlo, recuerde centrarse en las plataformas adecuadas que se correlacionen con sus objetivos, lo que también significa aquellas que destaquen en los motores de búsqueda y sean relevantes para su negocio. Tenga en cuenta que algunas de estas plataformas de reseñas están certificadas por Google para proporcionar datos estructurados, como valoraciones con “estrellas” en la página de resultados de búsqueda de Google; esto es a lo que debe aspirar.

Paso 3: Permanecer en un estado de contenido

Aunque el número de buenas críticas (especialmente en comparación con las malas) que se publican sobre usted es muy importante, también debe prestar atención a lo que se escribe en ellas. Una buena UGR es aquella que es informativa por un lado, pero legible por otro. Quieres que incluya impresiones positivas sobre diferentes aspectos de tu producto o servicio, pero por otro lado, si la reseña es demasiado larga y no tiene algunas palabras clave en ella, es un fallo. Entre 2 y 4 frases y 2 palabras clave suele ser suficiente.

Además, recuerde que incluir el nombre de su marca en la propia reseña, y en el título si es posible, es siempre una buena idea en el caso de las RGU positivas. No solo refuerza el nombre de su marca en la mente del lector, sino que también ayuda al SEO.

Paso 4: Manténgase a la moda

Otra cosa muy importante que debes saber. La mayoría de las plataformas de reseñas mencionadas aquí tienen un mecanismo que le permite invitar proactivamente a los clientes a dejar reseñas sobre su negocio, y sí, le permiten elegir a qué clientes desea dirigirse. Sin embargo, debes asegurarte de que, incluso en este caso, la reseña dejada esté construida adecuadamente. En general, siempre es una buena idea orientar a los clientes que escriben reseñas sobre su negocio, y eso es especialmente cierto en este caso.

La regla de oro es que si parece demasiado bueno para ser verdad, es contraproducente (e incluso a veces podría eliminarse). Una RGU tiene que parecer una experiencia auténtica, de lo contrario la gente no se la creerá.

La reseña anterior, por ejemplo, parece creíble. No es demasiado “buena” en el sentido de que no intenta vender. El lenguaje es sencillo y coloquial, y se centra principalmente en los aspectos positivos. Se mencionan ideas negativas, pero la sensación general es de “a favor” y no de “en contra”. Se trata de un tipo de reseña que, en términos de estilo, puede contribuir a su reputación.

Naturalmente, no querrás dictar el contenido de la reseña al cliente, pero puedes y debes orientarle en la dirección que desees, e incluso ofrecerle algunas recomendaciones. No sea tímido, acérquese a sus clientes y pídales que dejen una reseña en una o varias de estas plataformas. Algunas empresas incluso ofrecen un descuento o un regalo a cambio de una reseña halagadora, y no es una táctica con la que debas sentirte incómodo.

Entonces, ¿cuál es la conclusión antes de empezar?

Seguro que ya te pican los dedos y estás impaciente por empezar a controlar tus UGR en línea. En resumen, estas son las principales conclusiones:

  • Las opiniones de los usuarios en Internet son una herramienta muy importante y significativa hoy en día. Pueden aportar mucha credibilidad a su reputación en línea, pero también pueden causar una calamidad.
  • Hay que conocer las distintas plataformas, sus especificidades, su público y su influencia. Por supuesto, tienes que esforzarte en todos y cada uno de estos sitios web, pero elige tus batallas en consecuencia. Cosas como las certificaciones de Google y el dominio en los motores de búsqueda no son factores que debas ignorar.
  • Puede y debe controlar el aspecto de sus perfiles UGR en las distintas plataformas. Puedes y debes tomar medidas proactivas para asegurarte de que obtienes suficiente control.
  • Estudie estas diferentes plataformas y las herramientas que ofrecen, para poder sacarles el máximo partido.
  • Como ocurre con todo lo relacionado con Internet, lo que hoy está de moda mañana puede que ya no lo esté. Esté atento a los cambios en el funcionamiento de estas plataformas.

¡Buena suerte!