man clicking on mouse

ניהול ביקורת חשוב מתמיד – זו הסיבה

רכשתם לאחרונה מכשיר יקר? קורס או שירות מקוון, אולי? אנו מניחים שלקח לך זמן לבחור את המתאים עבורך. האם זה אומר שאתה לא החלטי? לא בהכרח. כיום אנו מוקפים באינספור אפשרויות, לא משנה מה אנו מבקשים לרכוש – וזה די מבלבל.

מה עוזר לנו להחליט? ובכן, למשל, להמלצות יש תפקיד חשוב – רצוי מאנשים שאנחנו מכירים, או מאנשים באינטרנט. זו הסיבה שבימים אלה, חיוני לכל עסק שתהיה לו אסטרטגיית ניהול סקירה. בתצוגת מאקרו, זהו מרכיב מרכזי במערכת ניהול המוניטין של כל עסק. והכל מתחיל במונח UGRs.

UGRs (ביקורות שנוצרו על ידי משתמשים) הוא שם כללי לביקורות והערות שפורסמו על ידי הלקוחות שלך בפלטפורמות המאפשרות המלצות כגון Trustpilot, Google, YouTube ורשתות מדיה חברתיות אחרות. למעשה, UGRs אלו מקלים עלינו בהרבה להפריד בין החיטה למוץ, בעזרת חוכמת ההמון. וזה אומר שאתה צריך UGR חיובי על מנת להפוך את המותג או המוצר שלך לבחירה האטרקטיבית ביותר בעיני הלקוח הפוטנציאלי שלך.

אבל איך אפשר לעשות ניהול ביקורת? אחרי הכל, אם הלקוחות שלך מפרסמים UGRs מחמיאים עליך או לא זה לא בשליטתך, נכון? ובכן, לא לגמרי.

קריאת UGRs מקוונים (תמונה מאת Freepik)

לא יכול לאיית UGR בלעדיך

האמת, כיום רוב האנשים מודעים היטב לעובדה שרוב מכריע של המידע המקוון מקודם בדרך זו או אחרת. בין אם מדובר בכתבות חדשותיות או ובלוג אופנה ביוטיוב, אתם כבר יודעים שיש סיכוי גדול שיש איזה מניע נסתר מאחורי פיסת התוכן הזו שאתם נחשפים אליו. וזו עוד סיבה למה אנחנו סופר-חשודים לגבי מה שאנחנו צורכים באינטרנט.

בעוד ש-UGR נראים אותנטיים יותר, יכול להיות שיש להם גם “כוח מניע” מאחוריהם. נניח שאתה הולך למסעדה, ומנהל המשמרת מציע לך קינוח חינם אם תשאיר ביקורת טובה. למרות שזה אומר שהעסק הניע אותך להשאיר ביקורת טובה, זה לא אומר שה-UGR ​​שאתה יוצר אינו אותנטי.

האם זה אומר שאתה צריך להזניח את מאמצי השיווק? בהחלט לא! אפילו היום, העלאת תוכן מתבקש על המותג שלך היא בעלת ערך למאמצי השיווק, אבל היא צריכה לבוא יד ביד עם מאמץ להגביר את נוכחות ה-UGR ​​שלך. בעולם שבו יש אינספור מותגים מתחרים המציעים ללקוחות הפוטנציאליים שלך הצעה דומה לשלך, זה הבסיסי שתבדיל את עצמך מהמתחרים שלך. ואנחנו טוענים ש-UGRs יכולים לעשות בדיוק את זה.

ביקורות שנוצרו על ידי משתמשים הן בדיוק זה – שנוצרו על ידי משתמשים. לא מקודם. וזה עושה את כל ההבדל. כמה המלצות חיוביות עשויות להועיל הרבה יותר למאמצי המכירה שלך מאשר הטקסט השיווקי או הווידאו המלוטשים והמשכנעים ביותר. אבל יש בעיה מרכזית אחת עם UGRs: כדי לגרום להם לעבוד לטובתך, אתה חייב להיות סוג של מערכת ניהול סקירה מתמשכת. ניהול מוניטין בהחלט לא צריך להיעשות בשוגג.

ההיגיון מאחורי ניהול מוניטין

קודם כל, חשוב להבין כיצד לקוחות פוטנציאליים סורקים דרך UGRs: אילו היבטים של המלצות מקוונות הכי חשובים להם?

  • הציון הממוצע של המותג שלך (אם הפלטפורמה מציגה זאת)
  • היחס בין UGRs ‘טוב’ ו’רע’
  • כמות UGRs שפורסמו על המותג שלך
  • תוכן UGR השלילי ביותר.

כן, הלקוחות הפוטנציאליים שלך צפויים להתמקד יותר בביקורות השליליות, או אפילו לקרוא אותן בלבד. וזה מעלה כמה בעיות.

ראשית, לקוחות מרוצים אינם נוטים לפרסם UGRs. עם זאת, לקוחות לא מרוצים. עובדה קטנה זו עלולה לפגוע בנוכחות המקוונת של המותג שלך גם אם רוב הלקוחות שלך מרוצים מהשירותים שלך. שנית, לקוחות עשויים (ללא הצדקה) לפרסם הודעות UGR שליליות עליך ולהגזים לגבי הניסיון הרע שלהם, רק כדי לנקום. שלישית, המתחרים שלך עשויים לפרסם ביקורות שליליות מזויפות על המותג שלך כדי לפגוע בך, או אפילו לקדם את המותג שלהם בתוך ביקורות אלה (“ניסיתי את החברה הזו, זה היה אסון מוחלט. חברת ABC, לעומת זאת, הייתה הרבה יותר טובה”).

איך אתה מנהל את זה? קח את זה מחברה לניהול מוניטין.

  • אתה יכול לעודד את הלקוחות שלך לפרסם המלצות באינטרנט. רובם מרוצים ממך, אולי הם רק צריכים דחיפה או מניע לפרסם UGR.
  • האם אתה חושד שחלק מהביקורות השליליות שפורסמו באינטרנט על המותג שלך הן מזויפות? אתה יכול לדווח עליהם. אם תצליח, ייתכן שהעדויות הללו יוסרו.
  • הגיבו ללקוחות שעוזבים UGRs, אבל לא רק לשליליים. התקשרות עם הלקוחות שלך בפומבי מעלה אותך מדרגה בראש של הלקוחות שלך, גם אם לא כל הביקורות עליך חיוביות.
  • חלק מהפלטפורמות הללו מאפשרות לך לתבוע את הפרופיל שלך באתרים שלהן. Trustpilot, למשל, עושה זאת, וכך גם Google My Business. זה נותן לך הרבה יותר שליטה על מי, מה, מתי ואיפה.

אלו הן חלק מהטקטיקות העיקריות לניטור UGRs. ניתן להשתמש בהם בשתי גישות עיקריות, AKA אסטרטגיות ניהול מוניטין.

שתי אסטרטגיות ניטור UGR

The first strategy is named JIT (Just In Time). This reactionary approach means acting only after bad reviews start causing havoc to one’s online presence and trying to minimize damages.

The second strategy is called JIC (Just In Case). This proactive approach means ensuring you have sufficient positive reviews at all times and making sure clients continue adding them, even if your score is currently acceptable.  

Let’s have a look at 2 brand profiles from Trustpilot and witness the differences between them.

כפי שאתה יכול לראות, לחברה זו יש רוב מובהק של ביקורות חיוביות, אך גם די הרבה שליליות. עם זאת, העובדה שכל כך הרבה אנשים פרסמו עליו ביקורות הופכת את המותג הזה להרבה יותר אמין מחברות אחרות שיש להן ציון כללי זהה, אבל עם מספר קטן יותר של ביקורות. כמו כן, חברה זו מגיבה לא רק לביקורות רעות אלא גם לביקורות חיוביות, מה שמרמז על כך שהיא שומרת על קשרי לקוחות בהצלחה.

בדוגמה זו, לעומת זאת, ניתן לראות חברה שיש לה דירוגים נמוכים במיוחד, ומספר קטן של ביקורות. כמעט ¾ מהביקורות שפורסמו על זה הן ביקורות של כוכב אחד – וחלקן ככל הנראה מזויפות.

חברה זו אינה עוקבת אחר הביקורות שלה ואינה מגיבה לביקורות רעות (או מבקשת מהפלטפורמה להסיר אותן). הצוות שלה עשוי להתעורר בעוד כמה ימים ולהתחנן שאנשים יכתבו ביקורות טובות על המותג, אבל זה מאוחר מדי. לא סביר שהחברה הזו תיתפס כאמינה.

ואכן, בעת טיפול בכמויות גדולות של ביקורות, ניטור הנוכחות המקוונת של העסק שלך יכול להיות די מתסכל. אבל יש כמה דרכים להתמודד עם זה.

אין תוכנה לניהול ביקורות? אין בעיה!

אנחנו מבינים שזה הרבה לקחת בבת אחת. באופן אידיאלי, צריכה להיות איזושהי דרך מאורגנת לנטר UGRs בפלטפורמות המגוונות, אבל כרגע עדיין אין תוכנה לניהול סקירה שיכולה לעזור לך עם זה.

אנו ממליצים לך להקצות מישהו ספציפי במשרד שלך להיות אחראי על ניטור הנוכחות המקוונת של המותג שלך ולדחוף את הלקוחות שלך לפרסם UGRs. אם אין לך את האדם המתאים לעשות זאת, כדאי לשקול לשכור את שירותיה של חברת ניהול מוניטין.

Buzz Dealer היא חברת שיווק דיגיטלית המסייעת לחברות להשתמש בתוכן כגון UGRs לטובתן. אבל זה לא הכל על UGRs. יש הרבה יותר בניהול מוניטין מאשר רק ניהול ביקורות, במיוחד אם אתה מותג מקוון, עולמי או מותג ראשון בדיגיטל. הדרך הנכונה לעשות זאת היא לקיים סוכנות מקוונת לניהול מוניטין שתטפל 360 מעלות בתדמית המקוונת של המותג שלך. לשם כך, אנו ממליצים לפנות אלינו.

גם אם העסק שלך אינו דיגיטלי או גלובלי (עסק פיזי, עסק מקומי או שניהם), פלטפורמת ניהול הביקורות שלנו יכולה לעזור לך להתעדכן בכל הביקורות שלך, להגדיר התראות, להשיב לביקורות, ליצור ביקורות נוספות ולנטר מוניטין באינטרנט. זה כרגע בשלב הבטא שלו ויושק במלואו בקרוב.