social media site logos behind a man sitting on his laptop

UGRs (ביקורות שנוצרו על ידי משתמשים) – העלאת תוכן שנוצר על ידי משתמשים לשלב הבא

זוכרים את הכיסוי לטלפון של 2 דולר שקנית באמזון בשבוע שעבר? כמה ביקורות שאנשים השאירו על המוכר והמוצר קראתם לפני שלחצתם על כפתור “המשך לעגלה”? לא מעט, אנחנו מאמינים. אנו חיים ונושמים את ביקורות המשתמשים הללו, מכיוון שהן לכאורה המידע האותנטי ביותר שאנו מוצאים בעולם (רשת רחבה) מלא בתוכן מקדם.

עכשיו תחשוב על זה – אם אתה קורא כל כך הרבה ביקורות לפני שאתה מוציא $2, כמה זמן ומאמץ אתה חושב שהלקוחות שלך (ולקוחות פוטנציאליים) משקיעים בקריאת ביקורות עליך ועל המוצר/שירות שלך באינטרנט? זו הסיבה שאתה בהחלט חייב להיות בשליטה ומעודכן לגבי UGRs (ביקורות שנוצרו על ידי משתמשים, למי שלא מכיר את המונח) שאתה והמותג שלך מקבלים.

לא יכול לאיית UGR בלעדיך

קודם כל, בואו נגדיר מהי UGR (סקירה שנוצרה על ידי משתמשים). אנחנו מדברים כאן על תת-קטגוריה של תוכן שנוצר על ידי משתמשים, מה שאומר שהמטרה הסופית כאן היא “להפיץ מידע על מוצרים מקוונים או על החברות המשווקות אותם ולבקר אותם בצורה של ביקורת” לפי ויקיפדיה. עם זאת, מה שמייחד את UGRs הוא שסוג זה של תוכן נוצר במטרה לשתף את התרשמות המשתמש ממך ומה שיש לך להציע – כלקוח קיים (או בעבר) ללקוח פוטנציאלי עתידי.

UGRs נתפסים כמקור מידע מהימן מכיוון, מטבעם, הם אינם תוכן “בתשלום” (אם כי אי אפשר לדעת) ומגיעים מאנשים אמיתיים שחוו שירותים/מוצרים טובים או רעים. מכיוון שביקורות אלו מאוד ספציפיות, תוכלו למצוא אותן בפלטפורמות מסחר אלקטרוני שונות, כמו Ebay או Amazon, ובפלטפורמות ייעודיות לביקורת מוצרים/שירותים. בואו נסתכל על כמה מהפופולריים ביותר שאתם לא יכולים להרשות לעצמכם לא להיות מודעים אליהם:

Trustpilot

Trustpilot הוא ללא ספק האתר הפופולרי והדומיננטי ביותר של UGR כיום, עם כמיליון ביקורות בכל חודש. הוא כולל גרסאות שונות עבור מדינות ואזורים שונים, כך שאם המותג שלך מופץ, עליך להיות מודע לכך.

להלן, תוכלו למצוא דוגמאות לאופן שבו דף Trustpilot טוב צריך להיראות, בניגוד לדף שאינו מנוטר מספיק. שימו לב לציון הכללי, כמו גם לאיזון בין ביקורות “טובות” (4-5 כוכבים) ו”רעות” (1-2 כוכבים) בשתי הדוגמאות.

An example of a good looking Trustpilot account
An example of a bad looking Trustpilot account

לבקש מהלקוחות הנאמנים שלך לסקור ולהקפיד לתת שירות ומוצרים טובים היא דרך טובה להשיג ציון מצוין ב-Trippilot, אבל זה לא תמיד מספיק מכיוון שלכל פלטפורמה יש כללים משלה לגבי הדירוג שלה וכיצד להתמודד איתה .

תכונה מעניינת נוספת של Trustpilot היא TrustScore שלה. זהו בעצם ‘ציון’ כולל ש-Trippilot מציג על המותג שלך. אתה יכול לקרוא עוד על זה באתר הרשמי של Trustpilot, אבל נקודות המפתח שאתה צריך לדעת הן:

  • לביקורות חדשות ניתן משקל רב יותר בחישוב הכולל
  • ככל שתקבל ביקורות בתדירות גבוהה יותר, ה-TrustScore שלך ​​מדויק יותר.
  • מותגים עם פחות מ-10,000 ביקורות מעדכנים את TrustScore לאחר כל סקירה חדשה. מותגים אחרים מתעדכנים פעם ביום.
  • TrustScore מבוסס על דירוג ממוצע של כל הביקורות שלך, אבל אל דאגה. Trustpilot יודע שאנשים רבים הולכים ל’שחור-לבן’ כאן, ובוחרים ב-5 או ב-1. הנוסחה שלה מקרבת אוטומטית את TrustScore לממוצע וזה מועיל במיוחד כשאתה חדש ב-Truppi ועדיין יש לך שיעור קטן יחסית כמות הביקורות המוצגות.

Source: https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/201748946-TrustScore-Explained-

הפלטפורמה מעניקה לעסקים את היכולת לתבוע את הפרופיל שלהם ברגע שאתה יכול:

  • הגיבו לביקורות
  • נהל את זרם הביקורות שלך
  • דווח על ביקורות שמפרות את מדיניות האתר (כגון ביקורות מזויפות, ביקורות שמסיתות לאלימות, ביקורות הכוללות הערות גזעניות וכו’).
inside look of the Trustpilot management system

הנה דוגמה לביקורת שהיא בבירור ביקורת מזויפת, מכיוון שהיא מקדמת עסק אחר, וניתנת להסרה.

עם זאת, הדרך הטובה ביותר להימנע מביקורות רעות בדף Trustpilot שלך היא לנטר אותו כל הזמן ולהגיב בהתאם. הסרת ביקורות רעות היא האפשרות הטובה ביותר שלך, אם זה אפשרי, אבל במקרים מסוימים שבהם זה לא אפשרי, מומלץ להגיב לביקורות שליליות. זה גם משהו שאתה צריך לדעת מתי ואיך לעשות נכון. תסתכל על התגובה למטה למשל:

בסך הכל Trustpilot היא פלטפורמה עם פוטנציאל גדול, בעיקר בגלל שהיא אחד מכלי הביקורת הפופולריים ביותר שיש כיום. אם אתה יודע איך לנהל את זה נכון, זה יכול לתת לעסק שלך דחיפה שלא תקבל עם מסעות פרסום בתשלום.

עם זאת, ניהול הפרופיל שלך ב-Truppi הוא ללא תשלום לחלוטין, אך יש לך אפשרות לרכוש את אחד מחשבונות ה”פרימיום” שלהם על בסיס תשלום חודשי. זה מגיע עם תכונות כמו ניתוח משופר, ווידג’טים של Trustpilot באתר האינטרנט שלך, היכולת להזמין יותר אנשים לפרסם ביקורות טובות ואפילו להוסיף את הדירוג למסע הפרסום שלך בגוגל. לא נפרט על כך כאן, אך אנו ממליצים לכם לנסות את הגרסה החינמית, לרוב היא מספקת את כל הצרכים של העסק (במיוחד אם העסק שלכם קטן יחסית).

Sitejabber

דומה מאוד ל-Trippilot, הסטארט-אפ הזה מקליפורניה, Sitejabber, מתמקד יותר בעסקים מקוונים – מה שאומר שהוא עשוי להיות רלוונטי יותר עבורך. כמו כן, פלטפורמה זו מאפשרת לך לייצא הערות ולהציג אותן באתר האינטרנט שלך או בדפי המדיה החברתית, כמו גם להטמיע UGC אחרים ישירות בדף Sitejabber שלך. לשם כך, כמובן, עליך לתבוע את חשבון Sitejabber שלך, אך תהליך זה אינו מורכב.

דבר נוסף שחשוב לשים לב אליו ב-Sitejabber הוא העובדה שהוא מציג את  “הביקורת החיובית המובילה” ו”הביקורת הביקורתית המובילה” שלך, והוא מופיע בחלק העליון של הדף של המותג שלך. זה עשוי להיות כאב ראש רציני עבורך, מכיוון שזה יכול לתת חשיפה מאוד בולטת למישהו שיש לו דברים מאוד מאוד רעים להגיד עליך. יש לך אפשרות להגיב לכל הביקורות, ואולי זה יהיה רעיון חכם להגיב לאלו המופיעות למעלה כדי להראות שהמותג שלך לוקח את הלקוחות שלו ברצינות.

כמו כן, בדיוק כמו פלטפורמת Trustpilot, Sitejabber מציעה גם אפשרויות תביעה וניהול, למרות שהן מוגבלות הרבה יותר מאלו של Trustpilot.

Other platforms

יש עוד המון פלטפורמות סקירה קטנות יותר שכדאי לפקוח עליהן עין. דוגמה אחת היא Hellopeter, שהיא פלטפורמת ביקורת פופולרית מאוד בדרום אפריקה (אך רלוונטית גם מחוצה לה). Clutch.co, לעומת זאת, מתמקדת יותר בנותני שירותים בתחום הדיגיטל ומבדילה את עצמה מ-Glassdoor, שהיא יותר עבור מחפשי עבודה (אז אם אתם מחפשים להעסיק עובדים איכותיים, אתם צריכים את הפרופיל שלכם בפלטפורמה הזו כדי להיות מושך). זכרו: אם אתם רוצים לנצל את מה שיש לפלטפורמות הללו להציע, ודאו שהמהות שלהן מתאימה למטרות העסקיות שלכם מבחינת קהל יעד ומנגנון.

REVIEWS.io היא דוגמה טובה לפלטפורמת UGR הפונה לאתרי מסחר אלקטרוני. הפלטפורמה מאפשרת לעסק לשלוח ללקוחות באופן אוטומטי בקשה לפרסם ביקורת לאחר רכישה מקוונת. REVIEWS.io הוא גם מוסמך של Google, כמו פלטפורמות פופולריות רבות אחרות שאנו דנים כאן, מה שאומר שלפעמים תראה את ציון reviews.io של עסק בצמוד לפרסומות שלו. כאן תוכלו למצוא רשימה מלאה של פורטלי ביקורת מוסמכים של גוגל, שכדאי לשים עליהם דגש מסיבה זו.

בואו נדבר על פרופיל העסק של גוגל, מפות גוגל וגרף הידע של גוגל.

חפש את שם העסק שלך בגוגל. האם אתה רואה תיבה בצד ימין? זה הפרופיל העסקי שלך ב-Google (שנודע בעבר כ-Google לעסק שלי). הוא מציג את כל הנתונים שגוגל הצליחה לאסוף עליך, וכן, זה כולל ביקורות שגוגל מעודדת את הלקוחות שלך להשאיר. אפשר לפקח גם על התוכן הזה, אבל זה מתחיל גם בתביעת הפרופיל שלך.

למה התיבה הזו כל כך חשובה? ובכן, קודם כל, כי זה מאוד בולט. זה אחד הדברים הראשונים שמישהו רואה בעסק שלך כשהוא עושה את זה בגוגל – ואנשים אולי אפילו לא יקחו את העסק שלך ברצינות אם אין לך קופסה כזו (כי זה אומר שאתה לא באמת קיים בעיניים של גוגל).

עם זאת, יש יותר מזה. כאשר מישהו מחפש את העסק שלך במפות Google, הוא יראה גם את התיבה הזו. לא חבל אם מישהו יחפש את החנות או הסניף שלך, יראה את GBP שלך עם לא מעט ביקורות שליליות ואז ישנה את דעתו? אתה בהחלט לא רוצה שזה יקרה, אז אתה צריך לעקוב מקרוב אחר מה שקורה בקופסה הזו, בכל האמצעים.

פתיחת ה- GBP שלך היא למעשה לא תהליך כל כך מורכב. אם אתה מחפש את שם העסק שלך בגוגל מפות ואינך רואה תיבה כזו עדיין, יש לך אפשרות לפתוח עסק חדש. התהליך כולל מתן מספר פרטי אימות ועשוי להימשך עד כמה שבועות, אבל כפי שאתה יכול לראות, זה בהחלט שווה את הטרחה.

שימו לב שאתם לא מתבלבלים עם גרף הידע של גוגל. זה מאוד דומה במבט ראשון, אבל לא מספק מידע רב שרלוונטי לעסקים. גרפי ידע נפוצים יותר עבור ישויות כמו אנשים מפורסמים או חברות גדולות. הם אינם מכילים פרטים כמו כתובת העסק שלך, פרטי יצירת קשר, שעות פתיחה וסקירות של לקוחות. עם זאת, אם יש לך אחד כזה, זה יהיה גם רעיון טוב לתבוע אותו ולקבל שליטה מסוימת על הנתונים שמופיעים שם – וכאן תוכל לעשות זאת.

Facebook

מי לא קורא ביקורות בעמודי הפייסבוק של עסקים? רוב האנשים, בעצם. הסיבה לכך היא שמשתמשי פייסבוק נוטים להגיב על דפי פייסבוק ולפרסם את דעתם על הקיר שלהם (במיוחד אם היא שלילית), במקום להשתמש בסעיף הביקורת. עם זאת, עדיין חשוב לשמור על המוניטין שלך גם שם, כולל תגובה לביקורות קיימות במידת הצורך ועידוד הלקוחות המרוצים שלך להשאיר ביקורות חיוביות.

אוקיי, אז מה כדאי לעשות?

חושבים שאין לכם שליטה על איך נראים UGRs של המותג שלכם? תחשוב שוב. יש לך מידה מסוימת של כוח על מה שמופיע באתרי ביקורת ובפלטפורמות אלה אודותיך. הדרך הטובה ביותר להבטיח ביקורות טובות היא, כמובן, לספק שירות טוב ומוצרים איכותיים. עם זאת, יש עוד מה שאתה יכול לעשות עם UGRs עבור המוניטין המקוון שלך.


שלב 1: הישארו מעודכנים

אם מישהו כותב עליך משהו, בין אם הוא חיובי או שלילי, אתה רוצה לדעת בהקדם האפשרי כדי שתוכל להגיב בהתאם. אם זו ביקורת חיובית, תודה להם על כך. גלה מי הם כדי שתוכל להעריך את התודה שלך. בפעם הבאה שהם מזמינים מכם, אולי תרצו לעשות משהו מיוחד במיוחד עבורם. אם זו ביקורת גרועה, גלה מה קרה ותשלמי את זה ככל יכולתך. אם אין תיעוד של לקוח כזה, הסר את הביקורת. מומלץ שיזהה מישהו, ה-ORM או מנהל הקהילה שלך לעבודה מהסוג הזה, מכיוון שזה נראה קל, זה בהחלט לא..

שלב 2: הבן שהמדיום הוא המסר

נהוג כיום לעודד לקוחות להשאיר ביקורות טובות באינטרנט. אם תחליט לעשות זאת, זכור להתמקד בפלטפורמות הנכונות שמתאימות למטרות שלך, מה שאומר גם כאלה שבולטות במנועי החיפוש ורלוונטיות לעסק שלך. שים לב שחלק מפלטפורמות הביקורת הללו מאושרות על ידי Google לספק נתונים מובנים כגון דירוגי “כוכבים” בדף תוצאות החיפוש של Google. לשם כך עליך לשאוף.

שלב 3: הישאר במצב תוכן

אמנם מספר הביקורות הטובות (במיוחד בהשוואה לאלו הרעות) שמתפרסמות עליך חשוב מאוד, כדאי לשים לב גם למה שכתוב בהן. UGR טוב הוא כזה שהוא אינפורמטיבי מצד אחד, אך קריא מצד שני. אתה רוצה שהוא יכלול הופעות חיוביות על היבטים שונים של המוצר או השירות שלך, אבל מצד שני, אם הביקורת ארוכה מדי ואין בה כמה מילות מפתח, זה פספוס. איפשהו בין 2-4 משפטים ל-2 KWs זה בדרך כלל מספיק.

כמו כן, זכור ששמו של המותג שלך מופיע בסקירה עצמה, ובכותרת אם אפשר, זה תמיד רעיון טוב עם UGRs חיוביים. לא רק שאתה מחזק את שם המותג שלך במוחו של הקורא, זה גם עוזר מבחינת SEO.

שלב 4: הישאר בסטייל

עוד דבר חשוב מאוד שאתה צריך לדעת. לרוב פלטפורמות הביקורת המוזכרות כאן יש מנגנון המאפשר לך להזמין לקוחות באופן יזום להשאיר ביקורות על העסק שלך – וכן, הן מאפשרות לך לבחור לאילו לקוחות אתה רוצה למקד. עם זאת, עליך לוודא שגם במקרה זה, הסקירה שנותרה בנויה בצורה נאותה. באופן כללי, תמיד כדאי לתת הדרכה ללקוחות שכותבים ביקורות לעסק שלכם, וזה נכון במיוחד במקרה הזה.

כלל הזהב הוא שאם זה נראה טוב מכדי להיות אמיתי, זה לא יעיל (ואולי אפילו לפעמים יוסר). UGR צריך להיראות כמו חוויה אותנטית, אחרת אנשים לא יאמינו לזה.

הסקירה למעלה למשל נראית אמינה. זה לא ‘טוב’ מדי במובן שהוא לא מנסה למכור. השפה פשוטה ודיבורית, והפוקוס העיקרי הוא ההיבטים החיוביים שבה. מוזכרות מחשבות שליליות, אבל האווירה הכללית היא ‘פרו’ ולא ‘נגד’. מדובר בסוג של סקירה שמבחינת סגנון יכולה לתרום למוניטין שלכם.

מטבע הדברים, אינך רוצה להכתיב ללקוח את תוכן הביקורת, אך אתה יכול וצריך להצביע עליהם בכיוון שאתה רוצה, ואפילו לספק כמה המלצות. אל תתביישו, פנו ללקוחות שלכם ובקשו מהם להשאיר ביקורת באחת או יותר מהפלטפורמות הללו. חלק מהעסקים אפילו מציעים הנחה או מתנה בתמורה לביקורת מחמיאה, וזו לא טקטיקה שאתה צריך להרגיש איתה בנוח.

אז מה השורה התחתונה לפני שמתחילים?

אנחנו בטוחים שהאצבעות שלך כבר מגרדות ואתה לא יכול לחכות כדי להתחיל להשתלט על UGRs שלך באינטרנט. אז רק לסיכום, הנה הטייק אווי העיקריים:

  • ביקורות משתמשים באינטרנט הן כלי חשוב ומשמעותי מאוד בימינו. הם יכולים להביא הרבה אמינות למוניטין המקוון שלך, אבל יכולים גם לגרום לפורענות.
  • אתה צריך להיות מודע לפלטפורמות השונות, הספציפיות שלהן, הקהלים שלהן וההשפעה שלהן. כמובן שעליכם להתאמץ בכל אחד ואחד מהאתרים הללו, אך בחרו את הקרבות שלכם בהתאם. דברים כמו הסמכות גוגל ודומיננטיות במנועי חיפוש אינם גורמים שכדאי להתעלם מהם.
  • אתה יכול וצריך לשלוט כיצד נראים פרופילי UGR שלך בפלטפורמות שונות. אתה יכול וצריך לנקוט בצעדים יזומים כדי להבטיח שתשיג מספיק שליטה.
  • למד את הפלטפורמות השונות הללו ואת הכלים שהן מציעות, כדי שתוכל לנצל אותן בצורה מיטבית.
  • כמו בכל מה שקשור לאינטרנט, מה שיש היום עשוי לצאת מחר. היו מודעים לשינויים באופן שבו הפלטפורמות הללו פועלות.

בהצלחה!